IT - Qualitätsmanagement bei Customer Relationship Management

IT - Qualitätsmanagement bei Customer Relationship Management

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Inhaltsangabe:Einleitung: Diese Diplomarbeit beschAcftigt sich konkret mit QualitActsmanagement im IT-Bereich, wobei speziell auf Customer Relationship Management eingegangen wird. Am Anfang werden die Grundlagen des IT - QualitActsmanagement erlAcutert. Die Ziele und Problemfelder von IT a€“ QualitActsmanagement werden analysiert. Im dritten Kapitel wird GrundverstAcndnis und Ziele von Customer Relationship Management und Problemfelder vorgestellt. Der Hauptteil dieser Arbeit zeigt die GegenA¼berstellung von ITa€“ QM und Customer Relationship Management, welche bei einer praxisgerechten EinfA¼hrung sehr hilfreich und nA¼tzlich sein kann. Der Ausgangspunkt dieser Betrachtung bezieht sich auf eine Organisation mit eingefA¼hrten Data Base Marketing, Kundenbindung und CRM Systeme, welche sich zu Nutze machen mApchten. Als Endergebnis wird ein Konzept dargestellt, das nutzbringende Prozesse wie Data Mining, OLAP, Data Warehouse von CRM und iCRM bei bestehenden IT a€“ QualitActsmanagement einbringen kann. Danach wird ein Business Intelligence erAprtert. Das Thema beschrAcnkt sich auf das IT-QualitActsmanagement bei CRM. Diese Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile. Der erste Teil widmet sich der theoretischen Abhandlung von QualitActsmanagement in der IT und der Beschreibung konkreter Aufgaben der IT-Bereiche. Der zweite Teil beschAcftigt sich mit der theoretischer Abhandlung von Customer Relationship Management und der Beschreibung konkreter Prozesse der CRM. Darlegung und GegenA¼berstellung mApglicher Vor- bzw. Nachteilen und Erfahrungswerten, die zur UnterstA¼tzung einer mApglichen EinfA¼hrung von IT-Prozessen in IT-Organisationen fA¼hren kann. Ein Konzept Business Intelligence mit QualitActsmanagement zur Vorgehensweise einer IT - EinfA¼hrung rundet diese Arbeit ab. AbschlieAŸend wird ein Fazit fA¼r Business Intelligence mit QualitActsmanagement und eine Zusammenfassung der CRM Regeln fA¼r ein optimales Kundenwissen dargelegt. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkA¼rzungsverzeichnisII AbbildungsverzeichnisIII 1.EinfA¼hrung1 2.Grundlagen des IT a€“ QualitActsmanagements 2.1QualitAct, Produkt, Prozess2 2.2QualitActsmanagementsysteme4 2.3CRM QualitActsmanagement6 2.4Definition und Ziele von IT a€“ QualitActsmanagement9 2.5Grundlegende Problemfelder von IT a€“ QualitActsmanagement12 3.Customer Realtionship Management (CRM)13 3.1GrundverstAcndnis und Ziele CRM13 3.2Data Base Marketing16 3.3Kundenbindung19 3.4CRM a€“ System22 3.5Grundlegende Problemfelder bei CRM25 4.Bewertung IT a€“ QM / CRM und Verbesserungsoptionen29 4.1Bewertung und Verbesserungsoptionen29 4.2Konkretisierung zentralen Verbesserungsoptionen34 4.3Implementierungsvorschlag und Realisierungschancen36 5.Fazit und Ausblick37 Literaturverzeichnis38 Textprobe:Textprobe: Kapitel 3.2 Data Base Marketing: 'Unter Data Base versteht man die Steuerung des Marketing auf der Grundlage einer kundenbezogenen, EDV gestA¼tzten Datenbank.' Der Begriff Database Marketing beschreibt ein Marketing, das auf Basis von Kundeninformationen, die Datenbank systematisch aufzubereiten sind, individuell mit einem hohen MaAŸ an Interaktion und Integration ausgefA¼hrt werden kann. Ziel des Database Marketing ist es, dem richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Argumenten ein maAŸgeschneidertes Angebot zu machen. 'Die Grundidee des Database Marketing liegt in der FA¼hrung individueller Kundenkontakte auf Basis umfangreicher Kundendaten, die in einer zentralen Datenbank verwaltet werden.' Die Informationsfelder sind: Grunddaten, Potenzialdaten, Aktionsdaten und Reaktionsdaten. Zu den Grunddaten zAchlen lAcngerfristig, gleichbleibende und weitgehend produktunabhAcngige Kundendaten, wie bspw. Name, Adresse, Anrede und Bankverbindung sowie Marktsegmentierungskriterien, wie Alter, Geschlecht, Ausbildungsstand oder a€“ im Business a€“ to- Business-Bereich-Branche, Mitarbeiterzahl, Umsatz und BonitAct. Potenzialdaten sind produktgruppen- und zeitbezogene Informationen, wie z. B Restlaufzeiten von VersicherungsvertrAcgen oder Informationen zur Familienstruktur. Aktionsdaten beziehen sich auf Dokumentation der Kundenspezifischen MarketingmaAŸnahmen, wie z.B. Verkaufsforderungsaktionen, Werbebriefe und Telefonkontakte mit Angaben A¼ber Art IntensitAct, HAcufigkeit, Zeitpunkt und Kosten. Reaktionsdaten sind Dokumentation des Kundenverhaltens der Wirksamkeit der MaAŸnahmen des eigenen und konkurrieren- den Unternehmen in Bezug auf Apkonomische GrApAŸen wie Deckungsbeitrags- oder UmsatzhAphe, Auftragseingang der gemessen in auAŸerApkonomischen GrApAŸen wie Bekanntheitsgrad, Image des Produkts bzw. Unternehmens oder Anzahl der Kundenanfragen. Auf Basis dieser Daten werden Analyse oder Prognoseverfahren angewendet, um die MarketingaktivitActen eines Unternehmens zu unterstA¼tzen. Durch einen Datenbestand soll eine Art 'Kundenmodell' entstehen, das als Basis fA¼r Entscheidungen A¼ber Marketing und KommunikationsmaAŸnahmen herangezogenen werden kann. Data Base Marketing ist bereits ein relativ umfangreicher Ansatz im Bereich CRM. Das kontinuierliche Sammeln und Auswerten individueller Kundeninformationen ist grundlegend fA¼r die Gestaltung individueller personalisierter Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen. Datenbank und Data Base Marketing (DBM) sind somit eine weitere Grundlage fA¼r eine Kundenorientierte UnternehmensfA¼hrung. Database Marketing ist eine Form des Electronic Marketing (Anwendungen im Marketing und Marketing - Informationssystem) und unterstA¼tz die individuelle Kundenansprache von Unternehmen durch den Einsatz von Datenbankensystemen. 'DBM wird verstAcrkt eingesetzt, um die QualitAct des Vertriebs zu erhAphen bzw. die Kosten fA¼r Marketing- Aktionen zu senken. Das Database Marketing erlaubt die Identifizierung von unternehmens- oder branchenweiten Kundensegmenten, die als Entscheidungsgrundlage fA¼r Marketingaktionen dienen. Beispielhaften Kundentypen sind: der traditionsorientierte Mengenkunde: sehr konservativ, sehr restriktiv gegenA¼ber elektronischen Vertriebswegen oder Direktbankangeboten, eher unteres bis mittleres sehr viele Acltere Personen und der chancen- und risikoorientierte beruflich und finanziell aufstrebende Kunde: sehr aufgeschlossen gegenA¼ber Direktbankangeboten, sehr technikaffin, finanziell eher kurzfristiger Planungshorizont, junge Leute mit relativ hohem Einkommen. ' Eine gut aufbereitete Datenbank ermApglichst effektives Database Marketing, da Zielgruppen direkt angesprochen werden kApnnen. Durch Direktmarketing- Aktionen sollen: neue Kunden beschaffen, ehemalige Kunden wieder aktiviert, bestehende Kunden gehalten und zu neue Handlungen aktiviert werden. Durch die Nutzung des Database- Marketings lAcsst sich ein strategisches Denken in die Praxis umsetzen. In diesem strategischen Ansatz wird berA¼cksichtig, dass mit dem Direktmarketing im Allgemeinen nicht ein einmaliger Kauf sondern eine langfristige Kundenbeziehung angestrebt wird. Durch Database- Marketing kann eine grApAŸere Zielgenauigkeit bei der Segmentierung der MAcrkte erreicht werden, die GeschAcfts- und Kundenbeziehungen lassen sich besser analysieren, steuern und nutzen. Durch den Einsatz des Database Marketings lAcsst sich ein geschlossener Regelkreis umsetzen, der sich bei jedem Einsatz weiter optimiert. Der Regelkreis lAcsst sich in Abbildung 8 entnehmen. Mit jeder 'Umdrehung' akkumuliert sich das Wissen A¼ber die Kunden und steigt dadurch die Erfolgsquote. Abbildung 8 Regelkreis des Database- Marketings (kann leider hier nicht abgebildet werden). Bei der EinfA¼hrung des Database Marketings, das die notwendige Basis fA¼r Direktmarketing-Aktionen sowie das Customer Relationship Management darstellt, ergeben sich in der Praxis zahlreiche Probleme, wie: keine klaren strategischen Ziele, kein klares Projektmanagement, Fehlende KapazitAct in Informatik und Projektleitung, Falsche Einstellung fehlende Motivation, keine Interne Anpassung im Unternehmen, schlechte QualitAct und Pflege der Daten, schlechte Ausgangslage und fehlende Know-how in EDV und keine Anpassung in Direktmarketing und Marketing.Auch die CRM Systeme haben bereits einige Sicherheitsmechanismen verwirklicht. ... aus einer VerschlA¼sselung beim Import und Export von Daten und beim mobilen Einsatz des CRM Systems Teilweise wird die Sicherheit erst durch eine Integration ... 4 Bewertung IT a€“ QM/CRM und Verbesserungsoptionen 4.1 Bewertung und Verbesserungsoptionen Zehn Merkmale kApnnen eine Hilfestellung fA¼r dieanbsp;...


Title:IT - Qualitätsmanagement bei Customer Relationship Management
Author: Kamilla Aga
Publisher:diplom.de - 2012-12-10
ISBN-13:

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